ロボ太
はかせ、急にネットが使えなくなったよ。うちの機械が悪いのかな？
Wi-Fiはかせ
家のネットが急に使えなくなったら、契約先の障害情報でサービス名、地域、発生時刻が当てはまるか確認しよう。 ただし、告知やランプ一つだけでは原因は決められん。 設定は変えず、同じ時間帯に別端末や有線LANでも使えるか、機器のランプがどう光るかを記録するのじゃ。
操作より先に安全を確認する
煙、火花、異臭、異音、変形、通常と異なる発熱、水濡れがあれば、撮影・配線・再起動を中止してください。落雷時、ファームウェア更新・設定保存中、医療・警備・見守り・ひかり電話が依存する機器も契約先や管理者の案内を優先してください。110・119・118へ試験発信してはいけません。光ファイバーを抜いたり、のぞいたり、強く曲げたりせず、RESET・INIT・初期化ボタンも押さないでください。
障害情報と自宅の症状を照らし合わせる
- 請求書から契約先とサービス名を特定し、公式告知の「サービス名、対象地域、発生時刻、影響機能」を確認してください。NTT東・NTT西・SoftBank・OCN・ドコモ光・au・NURO・J:COMのうち契約先だけを見てください。告知がなくても、自宅の機器が故障したとは限りません。
- モバイル通信へ自動で切り替わるのを防いでから、別端末、複数サイト、有線LANを確認してください。1台だけなら端末だけの不調、1サイトだけなら特定サイトだけ開かない場合へ分けてください。
- 壁からONU・ホームゲートウェイ・ルーターまでの型番、ランプ名、色、点灯・点滅・消灯を記録し、型番別説明書と照合してください。ランプは故障を確定する表示ではありません。ランプ診断で役割も確認してください。
- 公式告知の地域や症状が自宅の状況と一致すれば、回線側の障害が疑われます。告知がなく複数機器で使えなくても、回線障害とはまだ確定しません。配線・電源・契約状態を契約先と確認してください。
再起動するなら1回だけ
安全条件を満たし、公式に更新・工事中の案内がなければ、ONUとルーターの再起動順どおり1回だけ行ってください。復旧しなければ繰り返さず相談へ進んでください。共有する画像は、SSID、暗号鍵、管理パスワード、QRコード、MAC・BSSID、製造番号、PPPoEなどの接続ID、契約番号、氏名・住所を切り取ってください。ぼかすだけで済ませず、該当部分を画像から除いてください。
相談時の記録
- 発生日時／最後に正常だった日時／一度復旧した日時:
- 別端末: 利用可／利用不可／未確認
- 有線LAN: 利用可／利用不可／未確認
- 公式告知URL／告知ID:
- ランプの正確な名称・状態・確認時刻:
- 未確認の項目:
- 優先して相談する窓口:
貸与機器や回線全体なら契約先、市販ルーターだけならメーカー、集合住宅の共用設備なら管理会社へ、この記録を伝えてください。